E-commerce : automatiser le service client pour se différencier de la concurrence

L’expérience client est un réel vecteur de différenciation pour les acteurs de l’e-commerce.

PrintOclock, le n°2 sur le marché de l’imprimerie en ligne l’a bien compris. En constituant une équipe dédiée au service client, l’entreprise a eu la volonté d’offrir un parcours rapide et fluide pour l’ensemble de ses clients. Pourtant malgré le recrutement de profils qualifiés et des processus performants l’équipe ne pouvait pas faire face à l’afflux de demandes entrantes.

Fazilah RATIARAY, responsable relation client de Printoclock, pilote une équipe de 8 personnes qui traite les demandes sur trois canaux : chat, e-mail et téléphone. Les appels téléphoniques représentent le canal de contact le plus important avec plus de 70% du volume de demandes. Le canal téléphonique reste d’ailleurs le canal privilégié pour entrer en contact avec un service client dans la majorité des entreprises.

Cet afflux de demandes ne pouvant pas toujours être traité par l’équipe en place cela impactait la satisfaction client puisqu’environ 10% des appelants ne pouvaient être mis en contact avec un agent.

L’objectif d’un Quality Score à 100% a donc été fixé par l’équipe relation client. Rapidement la solution envisagée a été de mettre en place un outil de “débordement” pour traiter les demandes ne pouvant être gérées par l’équipe. Concrètement l’agent virtuel Reecall n’intervient que si les agents humains ne sont pas disponibles car déjà en ligne ou en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise.

Sachant que les répondeurs vocaux offrent une expérience dégradée pour les clients, Fazilah s’est intéressée à l’IA conversationnelle, la technologie la plus performante dans le traitement des demandes téléphoniques en langage naturel.

Reecall a été sélectionné pour répondre à ce besoin et en 6 semaines l’agent virtuel Printoclock a été mis en place et intégré à la téléphonie Kiamo. Concrètement cet agent permet de qualifier la totalité des demandes entrantes lorsque l’équipe est saturée. Cela permet d’assurer une continuité de service et d’offrir une réponse personnalisée à tous les appelants sans leur demander de recontacter le service client.

“La mise en place était très rapide et facile, l’interface est très intuitive. On n’a pas besoin de formation.”

Les clients peuvent s’adresser en langage naturel et poser des questions sur le statut de leurs commandes, leurs factures ou encore des demandes commerciales. De nombreux scénarios peuvent être résolus en temps réel ou via la création d’un ticket automatisé avec notamment :

• Le statut de la commande
• La modification de l’adresse de livraison
• L’annulation
• L’envoi de facture
• La demande de devis

Chaque ticket d’appelant est taggé automatiquement pour être dirigé à la bonne personne au sein de l’entreprise. L’agent virtuel Reecall est également intégré à la solution e-commerce de Printoclock pour remonter en temps réel les informations à l’appelant.

Une série de tâches automatisée est également configurée pour accroître l’efficacité de l’équipe. Durant le troisième trimestre 2022 plus de 9500 taches ont été gérées automatiquement par Reecall permettant aux agents humains de se concentrer sur les tickets à forte valeur ajoutée.

Grâce à Reecall, PrintOclock gagne en réactivité auprès de sa clientèle et économise en coût de gestion.

La prochaine étape sera de créer un agent virtuel dédié au suivi de commande pour automatiser 100% de ces demandes en “selfcare” c’est-à-dire une résolution sans un contact avec un agent humain ce que désirent plus de 75% des clients selon une étude menée par Zendesk.

"L’avantage avec Reecall c’est d’avoir un filtre sur la raison de l’appel et l’urgence de l’appel pour sélectionner la personne dans le service la plus à même de répondre aux besoins."

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