Automatiser les appels entrants et réduire les coûts de support. Le cas Vidéofutur.

Internet occupe une place importante dans nos vies. Il est utilisé pour le travail, l'école, le divertissement et la socialisation. Nous sommes tellement dépendants d'internet que lorsqu'il tombe en panne, nous avons l'impression d'être coupés du monde c’est pourquoi les fournisseurs d'accès investissent beaucoup d'argent dans leur réseau pour éviter les pannes et maintenir leur clientèle.

Malgré ces efforts il arrive que le réseau subisse des pannes. Dans ce cas de figure la priorité est bien sûr de rétablir le réseau mais il est également crucial de diffuser une information rapide, facile d’accès et pertinente aux clients pour éviter la frustration et impacter la satisfaction client.

Vidéofutur comme de nombreux fournisseurs d’accès avait pour objectif d’informer en temps réel leurs clients tout en optimisant leurs coûts de support. Cette entreprise faisant partie du groupe VITIS est un opérateur de réseau virtuel en fibre optique (FVNO) qui fournit des services haut débit et de contenu.

Aurélien Coutreau, Directeur service client de Vidéofutur souhaitait pouvoir personnaliser des messages pour les appels entrants de ses différents clients en fonction de l’état du réseau afin de fournir une information précise, rapide et localisé à ses usagers.

La gestion des appels entrants est un processus de plus en plus automatisé. De nombreuses entreprises utilisent désormais l'IA conversationnelle aussi appelée callbot ou agent virtuel pour gérer leurs appels entrants, l'efficacité du service client s’en trouve décuplé.

Après avoir mis en place des outils innovants (zendesk pour le ticketing et Aircall pour la téléphonie) Vidéofutur souhaitait pouvoir apporter de la performance dans sa téléphonie c’est-à-dire de minimiser les appels entrants qui auraient besoin d’un échange avec un agent humain.

Reecall a alors été sélectionné comme l’agent virtuel ou callbot de Vidéofutur pour répondre à l’ensemble des appels entrant pour qualifier les demandes et faire du “call déflexion”.

Ce premier usage de Reecall permettait déjà d’automatiser les appels entrants.

La seconde étape a consisté à intégrer les données de Zendesk dans Reecall pour que l’agent virtuel puisse personnaliser son message en fonction de la zone géographique de l’appelant. Ainsi un appel entrant issu d’une zone dans laquelle une panne internet est détectée aura un message automatique concernant cette panne et son temps de résolution. Cela permet de désengorger le service client et de temporiser les attentes des consommateurs.

Cette fonctionnalité appelée “Collection” chez Reecall est désormais une des plus utilisée pour la personnalisation de l’agent virtuel.

Vidéofutur a enfin connecté sa FAQ pour aider ses clients à trouver la bonne information rapidement.

“L’intégration à Zendesk et Aircall permet une personnalisation de l’agent virtuel pour chaque appelant. C’est de l’or pour le service client.”

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