Prendre de l'avance sur la concurrence : l'exemple d'Abacus

Rester en tête dans un secteur hautement compétitif comme celui de la formation professionnelle est un défi permanent. Abacus, l’ordonnateur de formation lancé en 2020 qui compte plus de 10 000 personnes accompagnées et plus de 300 partenaires, est au cœur de cette problématique.

Le succès est souvent synonyme de nouvelles problématiques urgentes, notamment la gestion des demandes entrantes, qui doivent être traitées rapidement pour éviter d’impacter la qualité du service et la satisfaction des clients.

Mahamadou Diaby, le CEO de l’entreprise, en a fait l’expérience lorsque son service a fait face à une explosion des demandes (de 200 à plus de 20 000 en quelques mois) venant de particuliers ou de partenaires voulant adhérer à son service. L’enjeu était de pouvoir se différencier de la concurrence en proposant une qualité de service à 100% et aller jusqu’à la résolution d’appels en temps réel sans intervention humaine.

Ne manquer aucun appel

Le secteur de la formation est en pleine effervescence depuis la création du CPF. Ce marché a doublé entre 2019 et 2021 pour atteindre 33 milliards d’euros. Cette croissance a eu pour effet de décupler le nombre d’acteurs sur ce secteur avec pour conséquence une compétitivité sans précédent.

Un seul mot d’ordre pour les entreprises du secteur, ne manquer aucun appel entrant. Un appel manqué c’est une demande qui va à la concurrence.

Devant ce constat, Mahamadou Diaby a décidé de transformer la gestion des appels entrants avec pour objectif un QS à 100% (Quality Service ou taux de décroché). L’entreprise en pleine croissance était passée en quelques mois de 200 visites mensuelles à plus de 20 000 faisant exploser le volume de demandes entrantes et donc le risque de les renvoyer vers la concurrence si la réactivité n’était pas assurée.

La mise en place d’un agent virtuel était la seule approche qui permettait de mener conjointement une amélioration du QS et une baisse des coûts de traitement. Cet objectif a été atteint dès la première semaine d’utilisation avec un taux de décroché à 100% et ce 24h/24 et 7j/7. Aujourd’hui plus de 60% des appels entrants sont résolus en tant réel par l’agent virtuel Reecall sans nécessiter d’intervention humaine.

“Notre croissance va toujours entraîner un décalage entre le recrutement d’agent et l’augmentation du volume d’appels entrants à gérer. Reecall s’est vite imposé comme une évidence pour sa capacité à résoudre les appels en temps réel”.

Intégrer la donnée

Un agent virtuel seul, aussi bien configuré soit-il, ne peut remplacer l’humain sur 100% des cas d’usages. Les meilleurs résultats en termes de satisfaction client sont observés lorsque les équipes sont sollicitées uniquement sur les demandes à forte valeur ajoutée. L’intégration des données de l’agent virtuel aux outils (Ticketing, VoIP, CRM) de l’équipe relation client est essentielle pour permettre une prise en main rapide des demandes entrantes. L’agent virtuel d’Abacus a ainsi été intégré à leurs outils de téléphonie et leur CRM pour permettre une transmission fluide des appels non résolus. Les équipes de Reecall ont connecté les données du CRM client en moins de 3 jours à l’agent virtuel ce qui permet de transférer la totalité des informations récoltées par l’agent (coordonnées, objet de l’appel, formation ciblée etc.). En fonction de chaque demande des “smart tags” sont appliqués sur les demandes permettant d’activer des actions automatisées suite à l’appel. Par exemple l’envoi d’un questionnaire par e-mail ou SMS pour préqualifier la demande pour les équipes d’Abacus. Reecall va même jusqu’à auto compléter des formulaires grâce à une intégration typeform.

“Ce qui a été décisif dans notre choix, c’est évidemment la performance de l’agent virtuel mais aussi son réseau d’intégrations qui lui permet d’aller plus loin que la conversation. Chez Abacus ces intégrations nous ont permis de réduire de moitié le nombre d’appels nécessaires à la conversion d’une demande entrante. Ça a eu un impact direct sur le ROI de nos équipes.”

La prochaine étape

Lorsque l’entrepreneuriat et la croissance sont au cœur de vos motivations, vous cherchez toujours de nouvelles solutions pour vous aider à avancer. C’est pour cela qu’Abacus va déployer Reecall sur l’ensemble des 12 activités du groupe fondé par Mahamadou Diaby avec des cas d’usage allant au-delà de la formation notamment dans l’immobilier.

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