La majorité des entreprises recherchent un moyen pour réduire les coûts de leur service client. En effet, la satisfaction des clients est l'un des éléments clés du succès d'une entreprise, mais cela a un prix. Sans une optimisation intéressante, les dépenses liées à la gestion du service client peuvent se présenter comme un gouffre dans les résultats de la société.
Les responsables recherchent ainsi activement des méthodes efficaces pour réduire ses coûts. Même en temps de crise, vous devez pouvoir offrir une expérience satisfaisante, car vous résisterez mieux aux difficultés en fidélisant vos clients. Notre Livre blanc détail les étapes pour se lancer dans cette amélioration continue. L'une des meilleures solutions à votre portée est de mettre en place une démarche selfcare. C’est-à-dire la possibilité pour vos clients de résoudre leurs problèmes par eux même sans passer par une intervention humaine.
Vous réduirez l'intervention du personnel dans la résolution des problèmes que rencontrent les clients. Reecall vous donne plus d'explications sur cette approche innovante.
L'importance d'avoir un bon service client
Il ne suffit pas de commercialiser des produits de qualité pour développer votre activité. Pour gagner des clients et les conserver, vous devez prioriser leur satisfaction en proposant une expérience fluide lorsque ceux-ci prennent contact avec vous.
Votre service client représente votre image de marque et les valeurs de votre entreprise. Au-delà des promesses des campagnes marketing, c'est par ce canal que vous pourrez véritablement fidéliser vos clients. C'est l'occasion de démontrer vos avantages par rapport à la concurrence.
Une bonne relation client peut être une source de revenus directs pour votre entreprise. En effet, de nombreux consommateurs ont l'habitude d'augmenter la valeur de leurs achats lorsque le service client propose une expérience positive. C'est un moyen efficace pour fidéliser vos clients, mais aussi en gagner de nouveaux. Quand ils sont satisfaits, la plupart d'entre eux vous recommanderont à leurs amis et familles, déclenchant ainsi une réaction en chaîne.
La relation client vous aidera à économiser de l'argent en réduisant vos coûts d'exploitation totaux. Faites donc en sorte de montrer aux clients que vous êtes totalement engagé pour satisfaire leurs différents besoins. Pour votre entreprise, vous pouvez même optimiser vos coûts grâce à un agent virtuel qui répond aux préoccupations des consommateurs. C'est possible avec le selfcare pour votre service client.
Le selfcare pour optimiser la performance des services clients
Pratiquement incontournable aujourd'hui, la digitalisation en entreprise s'applique aussi à la relation client pour assurer satisfaction et fidélisation. Le selfcare est un système par lequel vous pourrez proposer aux consommateurs, plusieurs services et réponses en accès libre et automatisé. Un tel dispositif est aujourd'hui indispensable pour l'optimisation des interactions clients.
Une expérience client améliorée avec le selfcare
En dotant le service client d'une solution selfcare, vous favorisez une disponibilité sans interruption. L'une des exigences des clients étant une meilleure réactivité des marques, les outils selfcare permettent d'y répondre convenablement. Utilisés en combinaison avec l'efficacité de vos conseillers, vous obtenez un processus très puissant pour l'amélioration de l'expérience client.
L'un des principaux objectifs de la démarche selfcare est de simplifier la tâche à vos clients. Pour y arriver, plusieurs dispositifs sont implémentés :
- les FAQ (foires aux questions),
- les FAQ dynamiques associées à un moteur de recherche interne,
- les boites d'aides spécifiques,
- les assistants conversationnels tels que chatbot, callbot, voicebot, etc.
Les différents outils cités précédemment devront être intégrés à des moments déterminants des parcours pour fluidifier l'expérience client. Vous devriez aussi identifier préalablement les demandes les plus courantes de vos clients pour pouvoir apporter des éléments de réponses automatisés. Pensez aussi à mettre en place une solution selfcare ergonomique qui favorise la prise de contact.
Des demandes plus facilement traitées
Les chiffres nous montrent qu'aujourd'hui, plus de 71 % des clients désirent bénéficier d'une démarche selfcare, mais uniquement 13 % des entreprises atteignent le résultat escompté. Cela représente pourtant un potentiel énorme en termes d'optimisation des services clients et de réduction des coûts.
Avec une démarche selfcare pour les appels entrants par exemple, vous installez un agent virtuel équipé d'une IA conversationnelle comme la solution Reecall. Celui-ci sera en mesure de capter tous les appels, de qualifier les besoins des clients et de résoudre jusqu'à 70 % des demandes simples. Pour obtenir des résultats plus intéressants, les relais selfcare seront connectés à l'ensemble de vos outils internes tels que la solution de ticketing ou votre CRM.
Les avantages de la démarche selfcare pour les clients
Le principal atout du selfcare pour les clients est l'autonomie qu'il leur octroie. Un client qui souhaite formuler des demandes en contactant le service client d'une entreprise se retrouve le plus souvent confronté à plusieurs difficultés. Ces derniers sont désignés par le terme marketing anglais « pain points » et font notamment allusion à :
- un temps d'attente souvent long avant l'échange avec un conseiller client,
- un trop grand nombre d'appels simultanés empêchant toute interaction avec le service client,
- l'impossibilité de contacter les marques à ses heures libres (weekend ou soirée),
- une offre d'informations imprécises diffusée par les conseillers humains du service client.
En intégrant le selfcare au parcours des clients, ceux-ci sont libres de s'informer quand ils le désirent. Ils gagnent du temps et bénéficient d'une expérience plus agréable à vivre. Lorsque les demandes d'échange sont réduites uniquement aux sollicitations complexes, les clients reçoivent une assistance plus rapide et plus efficace.
Les avantages de la démarche selfcare pour les entreprises
L'utilisation du selfcare est indispensable pour désengorger votre service client. Elle optimise l'efficacité de vos conseillers ainsi que le parcours client proposé par votre entreprise. La démarche selfcare vous permet de gagner du temps. Vos prospects et clients sont désormais autonomes pour un certain nombre de demandes et ne vont plus attendre la réponse du service client. Ils trouvent directement satisfaction sur la FAQ ou après une conversation avec votre chatbot.
Les compétences techniques de vos équipes seront davantage sollicitées, car le chatbot ou la FAQ dynamique va leur rediriger directement les demandes complexes effectuées par les clients. Ce processus va logiquement renforcer votre positionnement en tant qu'expert auprès de vos prospects.
Grâce au selfcare, vous avez l'occasion de réduire les coûts liés au service clientèle, ce qui est particulièrement avantageux en temps de crise. Les outils d'automatisation marketing se chargent d'une partie du travail et cela revient bien moins coûteux qu'un échange individuel avec un membre de l'équipe. Avec un système de collecte automatique du CSAT, vous aurez en plus toutes les données nécessaires pour fidéliser au mieux votre clientèle. Les conversations du chatbot seront directement enregistrées dans votre CRM pour un suivi intelligent du prospect ou du client. Pratique, c'est une fonctionnalité qui s'avère aussi très économique.
Le selfcare va améliorer votre parcours client et rendre les consommateurs plus enclins à vous recontacter dès qu'ils auront de nouvelles demandes. Ses outils permettent de fluidifier votre tunnel de conversion et facilitent l'accès de vos clients à leur solution finale. Les utilisateurs n'auront plus besoin d'attendre une réponse du support et vous optimisez le budget mis en place pour le service client. Pouvoir offrir une expérience client satisfaisante sans faire croitre les coûts est un réel atout pour développer vos activités. Vous êtes désormais bien outillé pour résister aux éventuelles difficultés financières.
