Comment automatiser son service client ? Maîtrise de la satisfaction et réduction des coûts, l'impact des agents virtuels.
Le guide pour se lancer et obtenir des résultats immédiats
Introduction
Plus de 71% des clients préfèrent résoudre leurs problèmes en autonomie plutôt que d’avoir à passer par un service client. Les dernières études de Gartner montrent que la tendance du Self Care est en plein essor auprès des clients BtoB et BtoC.
Pourtant de nombreuses entreprises n'ont pas encore réussi à fournir une expérience satisfaisante en libre-service avec seulement 13% des demandes qui sont résolus sans intervention humaine.
Ce décalage pèse sur les équipes services clients surchargées par des demandes qui pourraient être automatisées. En interne, ce sont les coûts de traitements et la motivation des équipes qui sont directement impactés tandis que la satisfaction et le NPS (Net Promoter Score) ne sont pas optimisés côté client.
L’usage d’un agent virtuel équipé d’une intelligence artificielle conversationnelle (AI NLP) a le potentiel de bouleverser durablement la performance des services clients en leur permettant d’automatiser jusqu’à 70% des demandes entrantes.
Ce guide vous aidera à comprendre les différentes étapes à suivre dans l’évaluation puis l’implantation d’un agent virtuel intégré à sa téléphonie.
Identifier ses besoins
Pour agir efficacement sur votre relation client il est indispensable de prendre du recul et de définir vos objectifs. L’amélioration de la satisfaction client, le taux de décroché ou la qualification des appels entrants ne se situe pas au même niveau de l’expérience client et par conséquent ne font pas appel aux mêmes stratégies.
Pour gagner du temps vous pouvez représenter votre parcours client en entonnoir afin de visualiser à quelle étape se trouvent vos objectifs. Cela vous permettra d’identifier les goulots d’étranglement qui pourrait vous empêcher d’atteindre vos résultats.
Cette méthode permet d’éviter le phénomène du panier percé, situation dans laquelle les efforts sont réduits à zéro à cause d’un problème présent plus haut dans le parcours. Pour simplifier la démarche vous pouvez utiliser notre modèle en 3 étapes
Notre modélisation en 3 étapes permet de simplifier la visualisation des objectifs et des potentiels freins à leurs réussites. L’entonnoir suit la chronologie d’un appel entrant.
1. Taux de décroché (QS)
2. Taux de résolution (FCR)
3. Satisfaction de l’appelant (CSAT)
Si vous avez déjà effectué ce type de modélisation vous pouvez directement passer au numéro correspondant à votre objectif. Nous vous recommandons toutefois de comparer vos performances avec les moyennes observées pour assurer d’agir là où c’est nécessaire.
Nous allons ici détailler chaque objectif pour vous permettre de comparer votre situation avec les meilleures performances et l’apport d’un agent virtuel sur cette étape.
1. QS (Quality of Service)
Cette mesure est une des plus suivies par les services clients et commerciaux. Le seuil d’alerte pour cette étape se situe en dessous de 80%. Concrètement si vous manquez plus de 20% de vos appels par manque d’agents humains ou parce que les appels sont passés sur une plage horaire à laquelle vous n’êtes pas disponible alors la priorité devrait être donnée à l’amélioration de cet indicateur car il impacte la totalité des étapes suivantes. Pour affiner ce calcul vous pouvez utiliser la formule de calcul du QS linéaire qui vous permet de le calculer sur les plages actives de votre service client.
Sa formule est :
QS Linéaire = Nombre de tranche horaire > a votre objectif de QS / Nombre de tranche horaire totale du service x 100
Quel que soit votre niveau de départ, la mise en place d’un agent virtuel vous fera automatiquement passer à 100% d’appels répondus.
Avec une disponibilité 24/7 l’agent virtuel permet soit de décrocher les appels qui ne peuvent être traités par les agents humains déjà occupés (débordement) soit de prendre tous les appels entrants pour les qualifier ou résoudre les requêtes en temps réel (première instance).
2. Taux de résolution (FCR)
La capacité d’un service client à réduire le nombre d’étapes nécessaires pour répondre aux appels entrants est une garantie d’efficience. Le FCR ou First Call Resolution va permettre d’identifier la capacité de votre centre d’appels à répondre aux demandes entrantes dès le premier appel.
Sa formule de calcul est :
FCR = (nombre d’appels résolus au premier contact/nombre total d’appels traités) * 100.
Les taux de résolution sont variables et dépendent directement de la complexité des demandes. On observe des taux entre 40% et 80% pour les appels gérés par les humains.
Si votre FCR est en dessous de 70% et que les indicateurs précédents sont optimisés votre priorité est d’agir sur ce taux de résolution.
L’impact sur votre FCR d’un agent virtuel équipé d’une IA conversationnelle va être immédiat. Sur l’ensemble des demandes simples votre agent pourra directement solliciter les bases de données internes auxquelles il est connecté (outil de picking, CRM, e-commerce…) pour remonter l’information demandée à l’appelant. Sur les questions complexes ou les procédures l’envoi d’un article de FAQ permet également d’approcher un taux de FCR à 100%.
Un agent virtuel ne pourra toutefois pas rivaliser avec un humain pour les demandes complexes. La qualification de l’appel et la redirection sont essentielles pour solliciter les ressources capables de répondre aux mieux aux attentes du client.
3. Taux de satisfaction des appelants (CSAT)
La mesure de la “Customer Satisfaction” ou CSAT est devenue une des mesures clés pour la majorité des services clients. Cette mesure permet d’évaluer la satisfaction d’un client suite à une prise de contact. Elle n’évalue pas la probabilité de recommandation comme le fait le Net Promoteur Score (NPS) néanmoins c’est un excellent baromètre de la santé générale de votre service client.
La formule de calcul du CSAT est la suivante :
CSAT = nombre de réponses positives/nombre de réponses * 100
La fourchette communément admise pour évaluer la santé du CSAT est entre 50% et 80%. Au-dessus de 80% on considère que la satisfaction client est en bonne santé.
En revanche si ce taux descend en dessous de 50% c’est un signal d’alerte pour l’entreprise car ses clients risquent de se détourner du service ou de véhiculer une image négative de l’entreprise à leurs proches.
La majorité des entreprises mesure un CSAT entre 50% et 80% et n’évalue pas son amélioration comme une priorité mais ces chiffres sont parfois trompeurs.
En effet si en moyenne plus de 75% des entreprises mesurent leurs CSAT elles le font en général sur un échantillon très faible de leurs clients.
Plusieurs freins peuvent être rencontrés tel que le canal d’échange ou le taux de réponse. De plus le CSAT est souvent une moyenne agrégée au sein de l’entreprise et ne permet pas de prendre des décisions efficientes car la granularité de l’analyse n’est pas suffisante.
Les entreprises à la pointe de l’expérience client sont capables d’évaluer le CSAT pour chaque appel et suivre ainsi la performance d’un agent ou d’un service pour prendre les meilleures décisions.
Cette collecte de CSAT peut être effectuée automatiquement après un appel géré par un agent humain ou virtuel.
Un scénario est déclenché pour demander sur une échelle de 1 à 5 quel est le niveau de satisfaction de l’appelant permettant ainsi un suivi optimal de la santé de ses clients. Les entreprises comme Devialet ou GoodWe ont déjà mis en place ce système qui peut être étendu facilement à tous les numéros et toutes les langues utilisées au sein de l’entreprise.
La performance d’un service client est directement corrélée à sa capacité à intégrer les innovations qui lui permettent de gérer efficacement les demandes entrantes.
Face à la rareté des profils et l’augmentation des coûts de traitement, les améliorations de l’IA conversationnelle utilisée dans les agents virtuels permet de maintenir un niveau de service optimal pour les entreprises qui adoptent ces nouvelles méthodes. L’intégration d’un agent virtuel est encore une terre inconnue pour beaucoup d’entreprises, c’est pourquoi nous allons aborder les 3 points clés du choix et de l’installation d’un agent virtuel dans la deuxième partie de ce guide.
Choisir et configurer son agent virtuel
Maintenant que vous connaissez l’étape clé sur laquelle doit agir votre agent virtuel il est crucial de bien identifier la solution adaptée à vos besoins. Le but n’est pas de classer des solutions bonnes ou mauvaises mais plutôt de vous permettre d’identifier laquelle va délivrer les meilleurs résultats pour votre service client. Trois paramètres vont entrer en compte, la complexité des demandes traitées par l’agent virtuel, l’intégration des données à vos logiciels existants et les changements de processus au sein de votre organisation.
Pour vous simplifier la prise de décision nous avons segmenté les situations en 4 scénarios qui correspondent à plus de 95% des entreprises. En sélectionnant le scenario qui vous correspond le plus vous saurez quels éléments sont essentiels pour votre cas spécifique dans le choix et la configuration d’une IA conversationnelle.
Scénario 1
Gestion des demandes simples sans intégration
Cette situation vous correspond si vous répondez à ces deux caractéristiques
1. Votre agent virtuel va seulement collecter les informations données par l’appelant (Noms, Téléphone, raison de l’appel etc…).
2. Ces informations ne sont pas reliées à vos logiciels internes et vous traitez les tickets directement dans l’interface de votre agent virtuel.
Ce cas d’usage correspond souvent à la gestion d’une forte volumétrie des demandes entrantes pour les services commerciaux ou support dans les PME. Le temps d’installation est extrêmement rapide pour ce type d’agent car il n’a pas d’intégrations. Une journée suffit pour la configuration, la mise en ligne et l’obtention de résultats.
Scénario 2
Gestion des demandes simples sans intégration
Vous correspondez à cette catégorie si vous avez au moins l’un des deux objectifs suivants :
1. L’agent virtuel doit traiter des demandes complexes (modifications de commandes, réservations)
2. Les données de l’agent doivent être intégrées dans un logiciel (CRM, Ticketing, Paiement) dont les API sont standardisées et connues (Hubspot, Zendesk, Aircall)
Ce cas d’usage est le plus fréquent. Il permet d’obtenir le maximum de performance tout en assurant une synchronisation de la donnée et des actions au sein de l’ensemble des logiciels interne. Le temps de mise en place pour ce type d’agent est de 3 à 4 semaines.
Scénario 3
Gestion des demandes simples sans intégration
Si vos logiciels ont été créés en interne ou que ce sont des logiciels hautement personnalisés (SAP, Oracle) l’intégration peut être complexe et demander une conduite du changement importante au sein de l’organisation. Le ROI de l’agent virtuel ne sera pas impacté mais les délais de mise en place sont déterminés sur mesure.
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Scénario 4
Gestion des demandes simples sans intégration
Vous correspondez à cette catégorie si vous avez au moins l’un des deux objectifs suivants :
1. Traitement de données sensibles
2. Installation sur un environnement “On premise”
3. Population d’appelants en majorité âgée (+75ans)
4. Téléphonie uniquement gérée sur des portables sans VoIP
Dans la majorité des cas listés ci-dessus il est recommandé d’étudier en profondeur le ROI anticipé et d’évaluer des solutions parallèles pour éviter d’engager un projet qui aurait peu de chances d’aboutir.
Conclusion
La majorité des entreprises est en décalage avec les attentes des consommateurs dans l’innovation au service du client. La tendance du Self Care est une demande forte des clients qui sont plus de 71% à vouloir résoudre leurs problèmes sans intervention humaine. Pourtant seulement 13% des entreprises arrivent à atteindre cet objectif y compris sur des demandes simples. La mise en place d’un agent virtuel permet de réduire cet écart en automatisant plus de 60% des demandes entrantes.
La première étape de ce guide vous a normalement permis de déceler quelle étape de votre parcours client va le plus bénéficier d’une IA conversationnelle. La deuxième partie vous aura permis d’évaluer la complexité des demandes et intégrations nécessaires pour adopter cette technologie. Toutes les solutions ne se valent pas et chaque entreprise doit être capable de choisir la solution la plus adaptée à ses besoins. Nous espérons que ce guide vous permettra d’améliorer rapidement votre quotidien et celui de vos clients.
