Le CSAT (Customer SATisfaction) est une métrique clé qui permet de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une entreprise en général. Très précieux pour le service client d'une entreprise, il est pourtant difficile à récolter dans la pratique. Reecall vous explique l'importance du CSAT pour les entreprises et la manière dont les agents virtuels (l'intelligence artificielle) rendent aujourd'hui sa mesure plus simple pour les services client. Pour plus d'informations sur l'automatisation du service client n'hésitez pas à consulter notre livre blanc : Automatisation du service client et agent virtuel.
La récolte du CSAT, un casse-tête pour les entreprises
Si le score CSAT est une métrique très simple à calculer, sa récolte est quant à elle un véritable casse-tête pour les entreprises. En effet, le taux de réponse est souvent faible en raison des stratégies mises en place par les services client. Même dans le rang des entreprises qui suivent de près le CSAT, on estime à moins de 10 % le pourcentage de clients qui répondent.
Cette difficulté de mesure empêche les entreprises d'avoir une vue significative de la satisfaction de leurs clients, puisqu'une grande partie de la clientèle ne répond pas. Elles ne sont donc pas en mesure de prendre des décisions pertinentes qui vont améliorer la satisfaction client.
Comment est calculé le CSAT ?
Le score CSAT s'obtient en divisant la somme des réponses positives (clients satisfaits et très satisfaits) par le nombre total de réponses. Par exemple, si vous avez collecté au total 30 réponses de clients, parmi lesquels 15 sont satisfaits ou très satisfaits de vos services, le score CSAT fera :
- 15 ÷ 30 = 0,5.
La satisfaction des clients mesurée grâce à la méthode CSAT s'exprime en pourcentage. Il faut donc multiplier le résultat obtenu par 100 pour trouver le taux de satisfaction des clients. Dans l'exemple précédent, le score CSAT est de 50 %. Cela signifie que 1 client sur 2 a eu une bonne expérience avec l'entreprise.
En général, un score de satisfaction client supérieur ou égal à 75 % est considéré comme positif.
Quelle est l'importance du CSAT pour une entreprise ?
Le CSAT est l'un des indicateurs les plus populaires que les entreprises utilisent pour évaluer la qualité de l'expérience client. Son intérêt porte sur 3 principaux objectifs.
Apprenez en plus sur vos clients
La mesure du CSAT permet à votre entreprise de collecter de précieuses données sur votre clientèle. Vous pouvez savoir plus aisément qui sont vos clients, quelles sont leurs préoccupations majeures, et comment il faut faire pour les satisfaire au mieux. Ces informations collectées de façon automatique grâce à des outils dédiés peuvent ensuite être associées à d'autres éléments pour la prise de décisions stratégiques relatives à l'expérience client.
Identifiez et comblez les attentes de vos clients
Les attentes non comblées des clients sont souvent la principale cause du défaut de satisfaction vis-à-vis d'un produit ou d'un service. Avec la récolte du CSAT, il est plus simple pour votre entreprise d'identifier ce qu'attendent réellement vos clients. La collecte des données relatives au CSAT peut se faire relativement à des éléments spécifiques qui vont vous permettre d'avoir des informations très précises sur les attentes de votre clientèle. Vous pourrez ainsi décider s'il est opportun de combler leurs attentes et comment vous y prendre le cas échéant.
Améliorez l'expérience d'achat offerte à vos clients
Avec une récolte de CSAT correctement ciblée, votre entreprise est en mesure d'identifier les points faibles de ses stratégies de vente, d'innovation, de gestion de la relation client… En vous appuyant sur ces informations, vous pourrez améliorer l'expérience client et optimiser le parcours d'achat. Ces éléments vont ensuite contribuer à la fidélisation de vos clients et au renforcement de votre image de marque.
CSAT, les agents virtuels changent la donne
Avec l'avènement de l'intelligence artificielle, les solutions permettant de dynamiser les interactions entre les entreprises et leurs clients sont de plus en plus nombreuses. Parmi celles-ci figurent les agents virtuels qui favorisent l'automatisation du service client et plus particulièrement la collecte automatisée du CSAT.
Un agent virtuel basé sur une technologie d'intelligence artificielle (IA conversationnelle) est en mesure de déclencher automatiquement la récolte de la satisfaction à la suite d'une interaction avec un client. Grâce à cette méthode, le volume de réponses que l'entreprise recueille est triplé. Vous avez ainsi des données plus significatives pour effectuer l'analyse de la satisfaction client et prendre des décisions stratégiques pertinentes. L'agent virtuel s'occupe aussi de l'agrégation et du calcul en temps réel de votre score CSAT.
La récolte automatisée du CSAT s'effectue indépendamment de celui qui a géré l'appel : l'agent virtuel ou un humain.
Reecall, une solution virtuelle pour dynamiser la relation client
Le produit Reecall est un agent virtuel mis au point pour assister les entreprises qui ont du mal à gérer le flux des appels entrants reçus par leur service client. Cet agent virtuel basé sur une IA conversationnelle est en mesure de répondre directement (en langage naturel) et de façon autonome aux préoccupations basiques des clients. Le standard automatique prend en charge les appels sans faire attendre les clients et peut également les transférer vers un conseiller humain lorsqu'une requête est complexe.
En dehors de sa grande réactivité, Reecall est disponible 24 h/24 et 7 j/7, ce qui lui permet d'améliorer de façon nette la productivité du service client. Avec cet agent virtuel, vous pouvez traiter plus de demandes, sans supporter des charges de personnel supplémentaire.
Les avantages de Reecall vont encore plus loin qu'une simple automatisation du support. L'agent virtuel automatise la récolte de données relatives à la satisfaction client. À la fin de chaque appel entrant, un scénario est déclenché pour recueillir la note de satisfaction du client. Vous avez la possibilité de créer vous-même des scénarios qui seront déclenchés en fonction des réponses pour ne pas laisser un client insatisfait.
L'agent virtuel Reecall peut être utilisé dans tous les secteurs d'activités par n'importe quelle entreprise, peu importe sa taille. Si vous êtes responsable customer success manager (CSM), managers en charge de la relation client ou dirigeant d'entreprise, vous pouvez choisir Reecall pour l'automatisation de votre récolte CSAT. Cet agent virtuel basé sur l'intelligence artificielle vous aidera à accroître la réactivité de votre service client et à améliorer le degré de satisfaction de votre clientèle. N'hésitez pas à demander une démo avant de commencer.
