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Le téléphone sonne dans vos bureaux, tous les agents sont occupés. Au moment où le contact est rappelé il vous dit que le mandat vient d’être donné à une autre agence. Cette scène vous parait familière? C’est normal tous les acteurs de l’immobilier et en particulier les agences sont impactés par la pénurie d’offre et la concurrence des nouveaux acteurs digitaux.
Optimiser la gestion des demandes entrantes est le meilleur moyen d’assurer la croissance future de l’entreprise. Ce constat est partagé par tous les acteurs de l’immobilier mais peu y parviennent. Quels en sont les symptômes et comment les résoudre ? Nous avons rassemblé dans cet article plusieurs conseils qui vont vous permettre d’améliorer vos performances. Pour tout savoir sur les agents virtuels et la réduction des coûts de supports vous pouvez consulter notre livre blanc.
1. Connaitre votre volumétrie et la typologie des appels :
A symptômes différents remèdes différents. Si votre volumétrie est inférieure à 300 appels par mois ou a plus de 2000, les solutions technologiques à mettre en place sont très différentes. Il en va de même pour la typologie d’appel à commencer par le niveau de qualification requis. Après avoir sondé nos clients et de nombreuses agences, les statistiques nous montrent que les appels entrants sont divisés en trois catégories réparties à quasi part égales.
- 35% d’appels qualifiés émanant de propriétaires pour des visites ou mandats
- 40% d’appels concernant d’anciens dossiers ou du suivi administratif
- 25% d’appels non qualifiés de démarchage commercial (imprimantes, informatique…)
Notre conseil : si la volumétrie d’appel est facile à calculer il n’en est pas de même sur la raison des appels. Nous vous recommandons d’utiliser une période de 30 jours pour identifier les volumes d’appels manqués et leurs objets. Vous pourrez ainsi directement calculer le manque à gagner et le niveau d’investissement que vous pouvez fournir pour augmenter votre compétitivité.
2. Débordement ou première instance : quand et comment ?
Lorsque vous aurez calculé le volume d’appels générateurs de revenus que vous perdez de manière récurrente, l’étape logique qui suit est de commencer à améliorer vos statistiques. Attention toutefois, il ne s’agit pas de mettre un serveur vocal interactif (SVI) ou un reroutage des appelants sur chaque téléphone des agents les uns après les autres. La solution comme toujours dépend de votre situation. Premièrement si votre taux de décroché est supérieur à 90% vous avez intérêt à évaluer une solution pour gérer le débordement des appels ou les affluences de court terme. Si en revanche votre taux est en dessous (ce qui est le cas pour de nombreuses agences) votre choix doit s’orienter vers un outil de première instance, c’est à dire qui va pré-qualifier l’ensemble des appels avant des les distribuer aux conseillers voir de les traiter en temps réel sans intervention humaine. Dans les deux cas un agent virtuel animé par une IA conversationnelle pourra répondre à ces besoins.
3. Exemple de scénario pour gagner des mandats
Un appel téléphonique est très souvent synonyme d’urgence pour l’appelant. La plupart des demandes entrantes des vendeurs de biens immobiliers peuvent être traitées en autonomie lorsqu’un agent n’est pas disponible afin de ne perdre aucune demande de visite ou de mandats. Cette performance est possible grace à un agent virtuel capable de comprendre le langage naturel. Pour augmenter votre rapidité de réponse vous pourriez par exemple proposer aux appelants un scénario dans lequel ils fixent en autonomie leurs créneaux de rendez-vous et laissent leurs coordonnées. Le scénario simple à mettre en place sera de pré-qualifier la demande (visite, suivi de dossier, autre) et de demander un créneau de visite. L’agent virtuel étant connecté aux agendas des employés, la validation du créneau se fait en temps réel. Si ce n’est pas le cas, un sms est envoyé avec un lien pour sélectionner d’autre disponibilités.
En conclusion : il est important d’offrir le maximum d’autonomie aux clients car 72% d’entre eux préfèrent obtenir une réponse autonome rapide plutôt que d’attendre le contact avec un service client. Néanmoins le contact avec un humain reste indispensable pour traiter les demandes complexes c’est pourquoi votre agent virtuel doit être capable d’intégrer vos outils internes pour transférer les appels ou créer des tickets de suivi en cas d’indisponibilité. En s’adaptant aux nouveaux modes de consommation de leurs clients, les entreprises qui adoptent ces nouvelles technologies sont en train de distancer leurs concurrents en terme de réactivité et de niveau de service.
Pour en savoir plus sur l’usage des agents virtuels pour les entreprises de l’immobilier cliquez ici : La solution de productivité et gestion des appels entrants pour les entreprises de l’immobilier
