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Commençons par enfoncer une porte ouverte, votre service client comme tous les autres croule sous les demandes. La satisfaction client est entrée dans le podium des performances clés des entreprises. Pourquoi alors le déficit entre les moyens alloués et les objectifs à atteindre continue de se creuser?
Le service client est un élément puissant de différenciation, en particulier dans l’environnement immobilier où les demandes sont souvent urgentes et le besoin de résolution immédiat.
L’automatisation du service client est devenue essentielle pour maitriser la satisfaction et maintenir une motivation optimale des équipes. Les chiffres le prouvent, plus de 70% des clients satisfaits peuvent recommander vos services là où l’acquisition de nouveaux clients a une chance de conversion inférieure à 15%.
Les dernières avancées de l’IA sur le traitement du langage naturel (TLN) permettent à des agents virtuels de comprendre les demandes des clients et d’y répondre sur la majorité des cas d’usages. Cette technologie est en train de transformer durablement le fonctionnement des services clients c’est pourquoi nous avons voulu rassembler 5 conseils clés sur le sujet pour toutes les entreprises de l’immobilier qui souhaitent améliorer leurs performances.
Avant de vous livrer ces 5 conseils nous avons voulu expliquer un peu plus la relation entre agent virtuel et humain car cette configuration va se généraliser rapidement.
La présence d’un agent virtuel permet d’analyser en temps réel les demandes et de les diriger vers des scénarios “self-care” ou vers les représentants du service client pour les demandes complexes. Cette méthode garantit la réduction du temps de réponse et une rapidité de résolution sans égale pour les locataires ou propriétaires. Ces deux facteurs sont directement corrélés à l’augmentation de la satisfaction client et à la motivation des équipes.
Malgré l’avancée des IA de langage naturel, l’humain reste irremplaçable dans un service client. C’est pourquoi les entreprises qui adoptent ces technologies visent une amélioration du moral et de l’engagement de leurs équipes car leurs traitements se concentrent sur des demandes à forte valeur ajoutée. Il est aisé de comprendre qu’un agent préfère résoudre un problème complexe de facturation plutôt que de traiter 20 demandes d’intervention technique pourtant sur des périmètres à la charge du locataire.
La clé de toute évolution positive du service client est évidemment de se concentrer sur la qualité de service. Lorsqu’une entreprise arrive à réduire le temps de résolution de ses appels alors l’augmentation de la satisfaction client/employés et la réduction des couts se fait mécaniquement. L’impact va même jusqu’à l’augmentation du chiffre d’affaire puisque la base de client qui recommande votre entreprise pour la qualité de son service augmente.
💡 Nos 5 conseils pour les services clients en quête d’automatisation
Conseil 1 : Ne restez pas en queue de peloton
Garder un avantage compétitif se fait aussi bien sur la santé financière de l’entreprise que sur l’adoption de nouvelles technologies en particulier dans l’amélioration de la relation client. Les entreprises qui les adoptent vont durablement devancer leurs concurrents. Selon Oracle plus de 8 entreprises sur 10 vont intégrer l’IA au sein de leurs services clients dans les 12 prochains mois.
Conseil 2 : Démystifier l’image d’un agent virtuel pour vos clients
Les attentes des consommateurs changent rapidement. L’avènement de l’IA dans les enceintes connectées a rendu cette pratique naturelle pour les appelants. Aujourd’hui plus de la moitié des consommateurs pensent que l’intelligence artificielle peut améliorer leur expérience client. Cette tendance de fond ne va cesser de s’accentuer puisqu’en 2022, on estime à 70% le volume d’interactions clients faisant appel aux nouvelles technologies. (Source Gartner Top CX Trends for CIOs to Watch).
Conseil 3 : Savoir quand rendre le client autonome
La rapidité de réponse est en passe de devenir le premier critère de satisfaction pour les demandes simples. La rapidité des moteurs de recherche et la pertinence des réponses a modifié durablement notre rapport au temps. Les services clients doivent s’adapter rapidement car 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question en autonomie (Source Forrester).
Conseil 4 : Connaitre les limites de l’automatisation
La proportion de conversations clients gérées par une IA conversationnelle ne cesse de croitre mais elle représente aujourd’hui moins de deux conversations sur cinq (source Gartner Product Managers’ Guide to Using Conversational Platforms to Improve CX). Le futur du service client n’est pas déshumanisé loin de là. En revanche les usages de l’IA peuvent également améliorer les interactions entre humains en conseillant des scénarios ou des données pertinentes en temps réel aux agents.
Conseil 5 : Garder le cap sur ce qui compte le plus
La satisfaction client a enfin conquis le podium des indicateurs clés de succès pour les entreprises. Alors que les acteurs de l’immobilier commencent à réaliser des réductions de coûts grâce à l’automatisation de leurs services clients, le véritable avantage de l'IA pour les bailleurs sociaux, les agences immobilières ou encore les syndics de copro réside dans la capacité à délivrer une expérience client hors du commun qui leur permettra de garantir une différenciation dans un monde où la concurrence est de plus en plus soutenue.
Pour en savoir plus sur l’usage des agents virtuels pour les entreprises de l’immobilier cliquez ici : La solution de productivité et gestion des appels entrants pour les entreprises de l’immobilier
