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Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel et en perpétuel mouvement, les services client ont aujourd’hui besoin d’efficacité à tous les niveaux pour garder une clientèle fidèle et satisfaite. Et ainsi contribuer à maintenir une bonne image de marque.
De leur côté, les clients sont 71% à vouloir régler leur problème sans avoir à parler à un humain… mais seulement 13% des entreprises sont capables de leur proposer une telle solution ! (source : Intercom). Dans le même temps, 75% des utilisateurs préfèrent le téléphone pour une réponse complète et rapide (source : Zendesk). Mais alors, comment combiner ces deux besoins qui semblent contradictoires ?
Pour proposer une CX (Customer Experience) qui répond à ces nouveaux besoins, il existe des technologies comme l’IA Conversationnelle, permettant d’améliorer la prise en charge des clients sur de nombreux aspects. D’ailleurs, 70% des entreprises ont investi en 2022 dans de nouveaux outils pour rendre le service client plus proactif et performant : en faites-vous partis ?
- 1. Comment améliorer l’efficacité et les performances du service client ?
- Optimisez votre infrastructure technologique pour améliorer la productivité
- Mettez en place des outils d’automatisation
- Analysez l’utilisation et les performances de votre support et de ses outils
- 2. Votre support client au service de la fidélité et de la rétention
- Répondez à 100% de vos appels – 24h/24 et 7j/7
- Personnalisez vos appels avec un CRM intégré
- 3. Les bons outils pour la meilleure expérience client (CX)
- Conclusion
1. Comment améliorer l’efficacité et les performances du service client ?
L’efficacité d’un service client est directement liée à deux facteurs incontournables : les outils mis à disposition des agents, et leur capacité à les prendre en main et les utiliser facilement au quotidien. Les managers, eux, auront la responsabilité de piloter et paramétrer ces outils grâce à une analyse complète des données d’utilisation du service client via le tableau de bord du centre de contact. Voici nos trois conseils pour améliorer l’efficacité de votre support client.
Optimisez votre infrastructure technologique pour améliorer la productivité
Sans outils performants, même vos meilleurs agents ne pourront pas atteindre le niveau de productivité requis pour répondre convenablement aux nouvelles exigences des clients. En effet, votre centre de contact doit être agile et flexible, et conçu sur-mesure avec les outils nécessaires à vos besoins réels. Il doit réunir l’ensemble de vos canaux de communication, tout en utilisant les nouvelles technologies de prise en charge de vos clients.
Partez donc de votre softphone VoIP comme base (fourni par votre solution de téléphonie cloud comme Aircall), où vous viendrez ensuite ajouter et intégrer les outils, applications et fonctionnalités nécessaires à l’optimisation de vos échanges client. En effet, le logiciel VoIP comme celui d’Aircall permet de piloter l’ensemble de votre centre de contact depuis la même plateforme, tout en intégrant vos outils business (CRM, Helpdesk) et applications de performance (IA conversationnelle, automatisation, etc).
Pour optimiser vos performances, vos applications doivent être intégrées entre elles. Votre solution d’agent virtuel (telle que la solution Reecall) doit pouvoir échanger des données en temps réel avec votre VoIP et transférer les appels. Une solution d’IA conversationnelle telle que Reecall permet d’automatiser le service client et la gestion des appels entrant pour optimiser les coûts et la satisfaction.
Ces intégrations permettent à votre équipe du service client d’être beaucoup plus performante et de pouvoir gérer un plus grand nombre de demandes entrantes, en se concentrant sur les tâches à haute valeur ajoutée.
Mettez en place des outils d’automatisation
L’automatisation des tâches répétitives et sans valeur ajoutée est essentielle pour pouvoir gagner en efficacité, mais aussi pour garder vos équipes motivées. Vos clients connaissent l’importance et la valeur d’un échange humain (surtout pour des demandes spécifiques), mais ils savent également que toutes les questions ne nécessitent pas forcément une intervention humaine !
C’est tout l’enjeu de l’automatisation de votre service client : apporter efficacement une réponse ou une information sans monopoliser un agent, grâce notamment au SVI (Serveur Vocal Interactif) et aux applications d’automatisation des tâches. Pour aller plus loin, l’IA conversationnelle peut qualifier les besoins plus complexes de vos clients ainsi que traiter des demandes simples en langage naturel.
Quand les outils d’automatisation permettent un gain de temps considérable pour apporter des réponses “usuelles”, l’IA conversationnelle vient combler le besoin de réponse rapide “self-service” ou “self-care”. En effet, l’IA conversationnelle permet aux clients de pouvoir échanger de manière plus naturelle avec des agents virtuels, que ce soit par écrit ou à l’oral, tout en libérant du temps aux agents humains et en réduisant drastiquement le temps d’attente des clients.
Analysez l’utilisation et les performances de votre support et de ses outils
L’analyse de votre activité du service client est essentielle à tous les niveaux de votre optimisation : avant, pendant et après la mise en place de vos nouveaux outils et de l’IA conversationnelle. Grâce au dashboard de votre solution de téléphonie cloud, vous pouvez ainsi analyser vos besoins et découvrir comment des outils d’automatisation ou d’IA conversationnelle peuvent y répondre favorablement.
Par exemple, comment réduire la fréquence de contacts d’un même client chaque année, comment réduire le temps d’attente moyen, comment optimiser le temps passé avec chaque agent avant d’obtenir leur réponse, comment augmenter le nombre de contacts client du support sans augmenter le nombre d’agents, et bien d’autres réponses permettant l’amélioration du service sans augmenter les coûts.
L’analyse de ces données permet aussi de faire ressortir de nouvelles tendances et besoins clients, complexes à découvrir sans une étude poussée de vos données. Heureusement, un tableau de bord complet comme celui d’Aircall vous permet de détecter facilement et rapidement les bonnes décisions à prendre pour optimiser votre service client.
Au final, toutes ces données et KPI vous permettront d’améliorer votre satisfaction client, votre image de marque, une meilleure rétention client sur le long terme ainsi qu’une plus grande fréquence d’achats.
2. Votre support client au service de la fidélité et de la rétention
Le service client est généralement en première ligne des interactions d’un utilisateur avec une marque. Il s’agit donc de répondre le plus efficacement possible à leurs demandes et leurs attentes, en mettant en place les bonnes pratiques et les bons outils pour vos agents et customer success.
Répondez à 100% de vos appels – 24h/24 et 7j/7
Encore impensable il y a quelques années, l’apparition de la téléphonie cloud et l’intégration des bons outils permettent aujourd’hui de répondre à 100% des appels 24h/24. Et ce, sans ajouter de travail supplémentaire à l’équipe support. Bien au contraire.
En effet, le paramétrage d’un SVI performant, couplé à l’intégration d’un outil de IA conversationnelle comme Reecall, vous permet d’apporter un grand nombre de réponses à vos clients à toute heure de la journée, sans interférer avec l’équipe service client, qui peut se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée.
Vos clients pourront donc résoudre eux-même un grand nombre de requêtes, générant une satisfaction particulière.
Personnalisez vos appels avec un CRM intégré
La satisfaction d’un client dépend d’un ensemble de critères, où la relation avec la marque joue un rôle majeur. La connaissance d’un dossier client et de son historique est donc primordiale lorsque vos utilisateurs contactent votre support.
En intégrant votre CRM à votre solution de téléphonie VoIP, vous offrez à votre service client la possibilité d’avoir en temps réel (appels entrants comme sortants) l’intégralité du contexte du client avec la marque : échanges précédents, fréquence d’appels, ancienneté, etc. Ainsi, votre équipe support sera en capacité d’adapter et personnaliser leurs échanges et leurs conversations.
Et pour aller plus loin, certains outils et applications, intégrées à votre centre de téléphonie cloud, vous permettent même d’anticiper certaines actions et recommandations grâce à l’IA et le machine learning. Vos clients auront le sentiment d’être considérés à leur juste valeur, et cette satisfaction ne sera que bénéfique dans son expérience globale avec la marque.
3. Les bons outils pour la meilleure expérience client (CX)
Le choix et la mise en place des bons outils pour votre support client sera la clé de son succès. Concevez le véritable Tech Stack sur-mesure qui correspond vraiment aux besoins de votre équipe… et de vos clients !
De votre helpdesk à votre solution de téléphonie cloud , en passant par votre CRM et une solution d’IA conversationnelle, l’intégration de vos différents outils business aura donc une importance particulière dans la mise en place d’une excellente expérience client tout au long du parcours client.
En effet, les avantages d’une infrastructure complète avec une application d’IA conversationnelle sont nombreux :
- Une qualité de service (QS) proche de 100% dès la première seconde grâce à une prise en charge du client immédiate et continue.
- Des réponses constantes et prédictives à une grande majorité des demandes clients habituelles. L’IA conversationnelle permet de traiter jusqu’à 7 fois plus de tickets traités qu’un agent humain.
- L’accès aux données d’appels et de l’activité en temps réel grâce aux tableaux de bord connectés permettent aux managers d’optimiser les process et les ressources rapidement en quelques instants.
- Il devient plus facile d’anticiper et de faire face aux pics d’appels entrants, son nombre n’étant plus limité par vos ressources humaines grâce à l’IA prenant le relais.
- Les demandes simples et répétitives sont dorénavant traitées automatiquement, laissant les appels plus complexes aux agents, qui pourront mettre en avant leur expertise.
- Jusqu’à 70% des tickets peuvent être traités efficacement durant l’appel ou grâce à un suivi automatique.
- Des coûts humains et logistiques réduits, pour une meilleure performance globale.
- Des agents évidemment plus performants, mais surtout pouvant enfin se concentrer sur des appels à plus grande valeur ajoutée. Leur confort de travail est donc largement amélioré, pour une meilleure motivation qui se ressent dans leurs échanges avec les clients. L’IA ne remplace pas l’humain, mais vient à son service.
Conclusion
La performance d’un service client est intrinsèquement liée aux outils mis à disposition de l’équipe. En effet, alors que 40% des entreprises trouvent que les demandes répétitives sont un véritable challenge pour leur support client, de nombreuses solutions sont aujourd’hui accessibles pour répondre favorablement à ces problématiques, à commencer par l’intégration d’une solution d’IA conversationnelle à votre téléphonie cloud.
